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2015电商好客服及电商好配送技能大赛沱沱工社获双奖【资讯】

2019-03-06 00:50:01

由北京市商务委员会、北京市总工会、北京市妇女联合会主办,电子商务协会承办的“2015电商好客服及电商好配送技能大赛”日前热辣出炉,沱沱工社配送员孙鑫,及客服翟许峡在比赛中脱颖而出,代表沱沱工社获得相应殊荣,而沱沱工社也成为本届唯一入选10强的生鲜电商。

物流即人,人即服务

“您好,我给您打开,一样一样地看,确保没有问题,有问题会尽快给您退换货……”“大妈,您不知道这个订单啊,这是您孩子给您订的大龙虾吧,想让您尝尝鲜呢……”“请把鸡蛋放在5℃-10℃的恒温区,这样保存营养不容易流失……”这些对话场景是沱沱工社洋桥站配送员孙鑫非常熟悉的。作为服务沱沱工社冷链宅配业务的“最后一公里”,他深知自己是用户消费体验的重要感知点,所以兢兢业业,严格做到服务要求甚至高于服务要求,例如送完货走时主动帮客户带走家中生活垃圾。

一直以来,沱粉都亲切地称沱沱工社的物流配送员为“沱沱小哥”,对沱沱小哥亦是赞誉不断,荣获“2015电商好配送”十强的孙鑫即是沱沱小哥的一个典型代表。

沱沱小哥孙鑫

沱沱小哥孙鑫

“物流即人,人即服务”——孙鑫就是在这样的沱沱物流文化中服务用户的。因为生鲜商品不同于普通商品,生鲜电商对于物流配送的要求截然不同,相比较电商大行业,配送要求更严苛。譬如:普通商品,送货员可能扔下商品就走或者干脆放在代收发处,但生鲜商品因产品特性,需要温度保障,需要妥善拿放,所以须用户当面签收,并适当保存。遇上客户咨询,则需要讲解产品的营养、做法等。

因而,沱沱工社制定了冷链宅配业务的差异化服务体系。包括:定制式服务,即实现精准配送、服务咨询,赋予客户亲切感;生鲜服务意识,即掌握商品存储常识、商品食用方法,与顾客互动,增加顾客粘度;当面验收,即当面拆包验货,确认商品状态,逐一验收,当场检验品质;优秀的职业素养,即全程冷链宅配,统一着装,包材回收,服务外籍客户的要能够英文会话,使顾客感觉到高品质服务体验;问题反馈,即客户意见或问题要及时反馈处理。

所以,沱沱工社培养出的是一批具备专业冷链操作、丰富生鲜商品知识以及标准服务准则的配送服务专员。正如同业内所说,做沱沱工社的配送员远比其他配送员要有难度和辛苦,选拔标准也更高。

有颜值,更有“言”值

对于生鲜电商来说,售后服务的压力同样要远远大于普通电商。获得“2015电商好客服”亚军&最佳表现奖的翟许峡最能体会这一点。

作为客服部一员,一到岗便是接电话打电话,倾听咨询、售后解答、处理订单、受理客诉等。也因为生鲜产品的特性,不仅客服要掌握生鲜商品知识及服务的专业性,处理正常客诉,还要承受可能因为客户保存不当而导致的投诉,甚至是谩骂,等等……

沱沱客服翟许峡

沱沱客服翟许峡

翟许峡是一名孩子妈妈,她知道,客服的核心是解决客户问题,并用爱和真诚安抚客户、消除客户的误会、疑问,为公司博得声誉。面对客户,她没有太多的技巧,只是用一颗真诚的心,站在客户角度思考问题,给客户提供最适合的解决方案。恰恰因为这样,使她赢得了客户的赞赏。在沱沱工社任职期间,翟许峡曾获得很多荣誉,投诉处理满意度在95%以上。被赞称“有颜值,更有言值”。

此前,沱沱工社在“2012年度电商好客服”评比中,就凭借先进的服务理念、优质的服务态度获得了售后专业第三方评比的第一名。

沱沱工社是起步于2008年的垂直生鲜电商,其生鲜电商的客户服务模式、服务标准和服务流程,是在完全无行业服务标准可借鉴的情况下,通过一次次排除困难,一次次努力付出,自己摸索、建立起来的一套标准。沱沱工社赋予客服中心第一决策权、商品的下架权、赔偿权和调配权等,以保障对客户的最好服务体验。如今,沱沱工社的业务量增大,随之而来的客服工作量也增多,沱沱工社的客服部就是后方保障。

2015年以来,生鲜电商成为各家争霸的主战场之一,各路玩家风起云涌。沱沱工社CEO杜非表示,无论行业和模式怎样变化,生鲜电商都需要不断精耕细作,专注于锻造自己的产品力,包括流程、产品、IT系统、风控、客服体系等,这样才可决定你能够走多远。

(责任编辑:HN666)

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